倾听民意办实事 河北区全面提升“民情热线”承办质效

中国小康网天津7月14日电（董立景）为开展好党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，河北区“民情热线”将“让群众满意”的工作理念贯穿工作始终，全面落实市委“服务平台转起来”的工作要求，用心用情用力为群众提供“一线式”服务，认真对待、解决好群众的困难和诉求。

群众需求“接诉即办”

“真没想到，事情这么快就解决了，太感谢啦！”家住鸿顺里街宝兴里社区二美里的郭先生拨打服务热线，反映其楼道消防栓管道漏水严重，造成家中大面积渗水及楼道积水，严重影响其生活及出行。“民情热线”接诉即办，了解情况后召集有关部门召开现场会，确定区住建委为牵头单位，立即对跑水管道进行维修，仅用两天时间问题就予以解决，群众回访满意。

“听民声，解民忧”，河北区将12345政务服务便民热线、“政民零距离”、市民“随手拍”等各类民意反映渠道整合为“民情热线”，建立“接诉即办”的快速高效线上处理机制，把“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动主抓手，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。对群众诉求快速反应、及时办结，做到民有所呼，我有所应，为群众提供便捷高效服务。切实形成“民意采集、快速响应、及时处置、督办落实、回访考评”的网格管理工作闭环，提升河北区基层社会治理规范化、精细化。

“民情热线”有难必解

市民杨女士拨打服务热线，反映光复道街民生大厦夜间施工，噪音扰民，影响孩子高考复习，希望相关部门能进行监管。“民情热线”工作人员了解情况后立即将工单转派至区生态环境局及属地街道，随后对邓女士进行安抚及回访，噪音扰民问题及时予以解决，群众非常满意。

群众利益无小事，一点一滴见初心。今年以来河北区全面提升“民情热线”承办质效，着力解决群众的“急难愁盼”问题。工作人员24小时承办在线，第一时间向承办单位推送，督促落实解决，受到群众的好评。不满意工单逐人进行回访，加强与群众沟通联系，确保群众问题有人管，有人解。

主动服务“未诉先办”

“民情热线”集合河北区62家承办单位，建立起覆盖区、街道、社区的“三级联动”体系。做到受理工单精准分类，及时推送，一单多派，协同办理，建立群众诉求“加急工单”办理时限，同时做到“未诉先办”。每日对市民的诉求进行归集整理，针对紧急或热点事件形成全面及时的分析并推送相关单位，变被动工作为主动服务，全面打通服务群众“最后一米”。

完善更新提升能力

“民情热线”既要受理群众非紧急诉求，又要受理群众家政服务等事项的的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，对热线工作人员的知识储备和工作能力提出更高要求。“民情热线”建立智能知识库同步更新应答知识点，开展学习交流研讨，指导工作人员精准分类，快速应答，全力提升为民服务质效。