打造暖心12345 只为更好服务“您”

中国小康网天津7月25日电（吴宏）记者获悉，持续优化政务服务便民热线，实现“一号响应”，首先对12345热线前台的话务服务能力提出挑战。根据日益增长的服务需求，为加快打造一支能快速响应企业群众需求，高效率、高素质的话务服务团队，自归并优化工作开展以来，市便民专线服务中心坚持“用心倾听、真诚服务”的服务宗旨，着力加强规范建设，强化业务培训，为12345热线工作提升水平、再上台阶提供动力、注入活力。

当一个诉求抵达，12345热线如何展开服务？话务员要按照什么流程进行问询、检索、记录、解答或转派？市便民专线服务中心制定了《天津12345政务服务便民热线受理服务规范》，内容涵盖归并优化后的受理范围、服务流程、话术用语等内容，形成标准化、规范化的话务员工作指南。同时，通过开展打字能力测试等活动，提高话务员接听处置效率，减少来电等待时间，提升热线便捷度。

听民意解民忧，热线做到的不仅是“快”，还要做到“准”。话务员要能够真正听懂市民的话，判别服务类型，精准解答来电诉求，准确制发工单。12345热线组织了内容丰富、形式多样的各类业务培训，涉及归并优化后的新增或变更服务内容和处置流程、重难点业务等，利用在线直播、“头脑风暴”“工位现场培训”“每日线上考核”等形式，充分利用好话务员碎片化时间，增强培训的时效性和针对性，提高话务服务的精准度。

12345热线既是形象窗口，也是群众的“减压阀”，服务要有速度、准度，更要有温度。“7×24”不间断人工服务，热线话务员夜班、加班是常态，一头要倾听群众“急难愁盼”的要紧事，一头要收集民意、安抚民心、疏导情绪、化解矛盾，承受着很大的工作压力。为此，12345热线组织开展了“微笑服务”培训，帮助话务员塑造简洁热情声音，提升语言感染力，打造“12345好声音”；开展减压沙盘游戏、工位放松操等活动，帮助话务员减压宽心，用爱化解困难、用心凝聚力量，以更积极饱满的状态做好热线服务。

为民服务没有止境。12345热线始终以群众满意不满意、认可不认可作为工作标准，努力把群众诉求接得更快、分得更准，持续推动热线工作高质量发展，让政务服务便民热线真正成为企业群众的贴心人。